Documento legale
Service Level Agreement
Le garanzie di disponibilità, performance e supporto del servizio Littlerooms. Trasparenza sui livelli di servizio e politica di credit per downtime.
1. Impegno di disponibilità (Uptime)
99,5%
Uptime mensile
< 3,6h
Downtime max/mese
24/7
Monitoraggio
Littlerooms garantisce un uptime mensile del 99,5% calcolato sull'API + dashboard. Pagina di status pubblica: app.littlerooms.it/status.
2. Esclusioni di calcolo uptime
Non rientrano nel calcolo del downtime:
- Manutenzioni programmate con preavviso di 48 ore (max 4h/mese, finestra notturna 02-06 UTC)
- Cause di forza maggiore (calamità naturali, cyber-attacchi DDoS oltre la mitigazione standard, blackout regionali)
- Malfunzionamenti di servizi di terze parti integrati (WhatsApp Business API Meta, Telegram, Stripe)
- Problemi causati da configurazioni errate del Cliente
- Problemi di connettività del Cliente o dei suoi utenti finali
3. Credit policy per downtime
Se l'uptime mensile è inferiore al target, il Cliente ha diritto a un credit sul mese successivo:
| Uptime mensile | Credit |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Nessun credit dovuto |
| 99,0% — 99,49% | 10% del canone mensile |
| 98,0% — 98,99% | 25% del canone mensile |
| 95,0% — 97,99% | 50% del canone mensile |
| < 95% | 100% del canone mensile |
Il credit deve essere richiesto via email a billing@littlerooms.it entro 30 giorni dalla fine del mese interessato.
4. Tempi di risposta supporto
| Severità | Tempo di risposta (Premium) | Business | Starter |
|---|---|---|---|
| P1 Critico (servizio down) | 1h | 4h | 24h |
| P2 Alto (funzione critica KO) | 4h | 1g lav. | 2g lav. |
| P3 Medio (bug non bloccante) | 1g lav. | 2g lav. | 3g lav. |
| P4 Basso (richiesta feature) | 3g lav. | 5g lav. | Best effort |
5. RTO / RPO disaster recovery
4h
RTO target
24h
RPO target
30g
Retention backup
- RTO (Recovery Time Objective): max 4 ore per ripristinare il servizio dopo un evento di disastro
- RPO (Recovery Point Objective): max 24 ore di dati persi (frequenza minima backup)
- Backup: snapshot giornalieri ritenuti 30 giorni, opzionale off-site
6. Performance attese
- Risposta API: P95 < 500ms (endpoint comuni)
- Risposta bot: < 2 secondi (NLU + business logic)
- Dashboard: TTI < 3 secondi su connessione 4G
7. Manutenzioni programmate
Notificate con:
- Email a tutti i Clienti almeno 48 ore prima
- Banner in dashboard
- Pubblicazione su status page
Finestra preferenziale: domenica 02:00-06:00 UTC (basso traffico).
8. Monitoring proattivo
- Health check ogni 30 secondi su API + DB + Redis
- Alert automatici al team on-call (Netdata, Sentry)
- Status page pubblica con dati in tempo reale
- Pen-test annuali
9. Contatti
- Email supporto:
support@littlerooms.it - Email billing:
billing@littlerooms.it - Status page: app.littlerooms.it/status
Documento riferito alle metriche tecniche dichiarate. I credit sono cumulabili al massimo del 100% del canone mensile.